Referenzen


"Das Produkt unserer Erfahrungen

für effiziente Projekte."


  • Einführung von IT Service Management Prozessen bei einer Privatbank
  • Customer Service Entwicklung zur Partnerintegration bei einem Telekommunikationsunternehmen


Die zufriedenstellende Bearbeitung der Aufgabenstellung, die unsere Kunden an uns richten, ist unsere oberste Zielsetzung und Motivation. Denn Zufriedenheit unserer Kunden ist das Maß, an dem wir uns messen - erst dann sind auch wir zufrieden. Den Beweis für erfolgreiche Projekte und zufriedene Kunden treten wir gerne an:

Einführung von IT Service Management Prozessen bei einer Privatbank

Aufgabenstellung: Im Zuge der Internationalisierung der Geschäftstätigkeit, der zunehmenden Dynamik des Markts sowie der Auslagerung bestimmter IT Services an externe Partner benötigte der Kunde konzernweit einheitliche und flexible Prozesse zur Steuerung seiner IT Services. Zudem bestand die Forderung nach einer Kostenoptimierung und Qualitätssteigerung durch Standardisierung.

Lösung: Als Rahmenwerk für die Standardisierung der Prozesse wurde der de facto Standard ITIL® herangezogen, der auf die besonderen Belange des Kunden angepasst wurde. Zum Management der IT Services wurden zunächst die Prozesse Change, Configuration, Release, Availability und Capacity Management ausgewählt, die kundenspezifisch gestaltet wurden. Neben der Dokumentation der Prozesse erfolgte die Erstellung von Templates zur Prozessunterstützung sowie die Definition von KPIs (Key Performance Indicator). Desweiteren wurde gemeinsam mit dem Kunden die Stuktur der einzuführenden CMDB (Configuration Management Database) erarbeitet. Darüber hinaus wurde für die bereits implementierten Prozesse Incident und Problem Management ein Audit und eine Reifegradmessung durchgeführt.

Nutzen: Durch die Einführung der neuen Prozesse wurde eine Serviceorientierung erreicht. Diese führte zu einer gesteigerten Qualität der IT Services, die Prozesse die zwischen den einzelnen Akteuren notwendige Kommunikation definiert und fördert. Weiterhin konnte der Prozessreifegrad auf das CMMI (Capability Maturity Model Integration) Level 3 angehoben werden.


Customer Service Entwicklung zur Partnerintegration bei einem Telekommunikationsunternehmen

Aufgabenstellung: Im Zuge der weiteren Erschließung des Marktes für Telekommunikationsdienstleistungen wurde eine Kooperation mit einem Partner begründet. Um die daraus entstehenden Kundenbeziehungen optimal pflegen zu können, waren Customer Service Prozesse (Endkundenprozesse 1st und 2nd Level sowie Backoffice Prozesse) zu definieren, mit dem Partner, einem Dienstleister sowie innerhalb des Unternehmens abzustimmen und deren Implementierung für den Launch vorzubereiten.

Lösung: Bereits bestehende Prozesse aus ähnlichen Partnerschaften wurden gesichtet, um diese hinsichtlich einer Wiederverwendung zu prüfen. Die zu übernehmenden Prozesse wurden entsprechend der Rahmenbedingungen dieser Partnerschaft modifiziert. Darüber hinaus wurden neue Prozesse definiert, die sich aus den besonderen Anforderungen in diesem Projekt ergaben. Darüber hinaus wurden Arbeitsmittel erstellt, die sich aus Arbeitsanweisungen und Einträgen in eine Wissensdatenbank zusammensetzten. Schließlich wurde eine Schulungsdokumentation erarbeitet, um Initialschulungen bei dem Dienstleister sowie dem Partner durchführen zu können.

Nutzen: Reibungsloser Launch der Customer Care Prozesse bei der Einführung eines neuen Vertriebskanals sowie Entwicklung wiederverwendbarer High-Level-Prozesse, die bei zukünftigen Projekten in diesem Umfeld einsetzbar sind.

ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries